Comunicación Externa

   

La comunicación interna y externa de las administraciones públicas es de alta importancia para asegurar la calidad, eficiencia y eficacia de prestar los servicios. Sea por la coordinación interna del trabajo, que pavear el camino para más innovación y cooperación entre los empleados, o por la interacción con los usuarios/público, cuyos inputs, opiniones y observaciones contribuyen al desarrollo de la institución, la comunicación es un ámbito que debe ser considerado cuando se habla de las reformas del trabajo público.

      Tal como Talavera (en Pastor, 2001: 255) nota «la organización no puede sobrevivir como un ente aislado de lo que le rodea ya que en función de ese entorno, que produce unas exigencias, definirá su misión, políticas y objetivos, estableciendo con él una interacción continua». Por esto, las organizaciones no solamente deben establecer un buen mecanismo de comunicación interno, sino también un mecanismo de comunicar con el público y con los otros departamentos e instituciones públicas. La experiencia de varias entidades administraciones y ayuntamientos en establecer esta link con los ciudadanos, a través de emplear varios instrumentos de comunicación externa sirven como un modelo para seguir. 

Aún existen muchos ayuntamientos cuyas iniciativas pueden dar luz a que es la comunicación externa efectiva, este artículo va a estudiar un sistema de comunicación de la Oficina de Ombudsman Jordana (defensor público). Esta oficina fue establecida con el propósito de comunicar con los ciudadanos (especialmente en Amman) para estudiar sus opiniones sobre servicios públicos prestados, sugerencias y quejas. Como el país está reformado su administración pública, y las entidades e instituciones están mejorando su contacto con la población, la oficina sirve como una puente entre las administraciones (en Amman) y los ciudadanos. Por esto, se va a analizar la comunicación de la oficina desde dos perspectivas: por un lado, los instrumentos de comunicación dispuestos para contactar con el público y por los medios para contactar con las otras instituciones.

        

La Oficina de Ombudsman Jordana

La oficina es una institución pública  supervisora independiente, establecida en 2009, que recibe principalmente las reclamaciones relacionadas con la administración pública o sus empleados e intenta solucionarlas. Las quejas incluyen las decisiones, procedimientos, actividades o acciones de la administración pública y sus empleados, al lado de presentar recomendaciones y sugerencias para simplificar los procedimientos.  El tipo de información que se ofrece es jurídico-formal (como explica las normativas relacionadas con presentar quejas, proceso de informar el primer ministerio, decisiones judiciales etc.) y también participativa (como intenta saber la opinión del publico sobre el funcionamiento de las instituciones).

I. La herramienta de comunicación e información de la oficina de Ombudsman

Tal como Pastor (2001: 256) menciona, “la comunicación es un instrumento para la transmisión del cambio o modernización organizacional y está relacionada con el modelo de calidad”. Como el objetivo de establecer de esta oficina es contribuir a la reforma de la administración pública y hace un cambio en la cultura del trabajo publicó, la comunicación con la población es clave. El instrumento básico es la página web. Examinado la página web de la oficina se observa las siguientes características:

• Claridad y facilidad de navegación: la información de la oficina, los departamentos, los procedimientos y el marco legal son claros y manejables, utilizando idioma fácil y directo que apela a la mayoría de la población.
• Descripción exacta de los procedimientos de presentar las quejas, sea por cómo rellenar el informe, como presentarlo, el departamento responsable de revisarlo, los pasos para presentarlo a la institución pública relevante, el mecanismo de contestar, cambios realizados y razones detrás rechazar las quejas.
• Las historias de éxito de la oficina en la gestión de las quejas están presentadas con claridad.
• A pesar de que la página web intenta comunicar bien con la población y establecer una vía de contacto permanente, especialmente como su objetivo es escuchar las quejas de los usuarios de los servicios públicos, lo siguiente puede obstruir la efectividad de la comunicación:

1. Las reclamaciones que se presentan deben ser presentadas personalmente o por correo, sin la opción de mandarlas por correo electrónico. El hecho de que un departamento “moderno” en una administración intentando reformarse y digitalizarse no puede aceptar quejas por correo electrónico sirve como brecha de conectar y comunicar con los usuarios.
2. La página web no tiene un buzón para sugerencias ni quejas dirigidas a la oficina misma.
3. Los reportes que se preparan cada año para subirlo al primer ministerio no es publicado, lo que resulta en que la información sobre el trabajo de la oficia y las quejas y demandas de la gente es confidencial.
4. Las historias de “éxito” son claras pero vagas, donde no se explica muy bien el procedimiento exacto y las etapas seguidas para responder a las quejas.
5. No hay ningún espacio donde la población pueden comunicar entre ellos vía esta página web en relación con una cierta queja, como esto puede ayudar tanto empleados y usuarios a comprender la magnitud de una cierta queja o sugerencia.
6. No hay una identidad corporativa semejante a la identidad corporativa de las otras instituciones públicas. Sean los colores, las líneas, el estilo o la forma, la oficina no parece una institución pública jordana.
7. La comunidad extranjera grande en Amman también merece participar en esta interacción entre la administración pública  y los servicios que reciben, y la opción de tener la información en inglés será útil.
8. Como es un tipo de información participativa, sería útil si hubiera un enlace para las encuestas, donde los ciudadanos están invitados a informar la oficina con su opinión. Tampoco hay alguna actividad de participación colectiva donde se puede estudiar las reclamaciones y estudiar mejorar los servicios.

II. Comunicación entre la Oficina de Ombudsman con las administraciones

   Pastor (2001: 278) explica que “la existencia de una información y comunicación de calidad en las organizaciones tanto a nivel interno como externo dependerá principalmente de la coordinación adecuada de los sistemas de comunicación interna y los de comunicación externa, ya que sus canales son dependientes y sus mensajes están íntimamente relacionados”. Suponiendo que las diferentes instituciones públicas forman parte de una gran administración pública jordana, la comunicación entre estas administraciones sería clave. En este contexto, observando varias páginas de las instituciones, no aparece ningún link que lleva a la oficina de Ombudsman, tampoco aparece una relación o referencia a esta entidad. Las quejas y sugerencias recibidas en un cierto departamento público no son comunicadas con la oficina y son manejadas internamente. No solamente que esto complica el proceso para el usuario quien no sabe dónde presentar su queja, pero también complica el trabajo del empleado quien no está informado sobre las quejas ni sugerencias recibidas en la oficina, que tratan los procedimientos seguidos en su departamento. Establecer un link directo entre la oficina por una parte  y las administraciones por otra convierte el servicio del empleado y su atención al cliente más cálido y más eficiente.

         En conclusión, la década pasada vio un cambio importante en las expectativas de las sociedades de sobre la información que deben recibir de las administraciones y la calidad del proceso de recibir la información y comunicar con las administraciones. Hoy en día, no se puede hablar de una institución que presta servicios de calidad si no puede comunicarse internamente con fluidez o comunicar con los usuarios. El intercambio de información, sugerencias, dudas y propuestas prometen mejorar la calidad  de servicios y hace un preference-matching con las necesidades de la población. La experiencia jordana en el tema de centralizar la entidad responsable únicamente de tratar sugerencias y reclamaciones puede tener más efecto e impacto si los instrumentos empleados por un lado y el tipo de información presentada por otra fueron desarrollados y elaborados.

Referencias

1. Talavera Pleguezuelos, C. (1999): Calidad Total en la Administración Pública, CEMCI, Granada.

2. Pastor G. (2001)"Información y Comunicación", 2001, en La Nueva Gestión Pública. Madrid: Prentice Hall.

3. Ombudsman Bureau: http://www.ombudsman.org.jo/Arabic/Pages/default.aspx