Comunicación Externa

   

La comunicación interna y externa de las administraciones públicas es de alta importancia para asegurar la calidad, eficiencia y eficacia de prestar los servicios. Sea por la coordinación interna del trabajo, que pavear el camino para más innovación y cooperación entre los empleados, o por la interacción con los usuarios/público, cuyos inputs, opiniones y observaciones contribuyen al desarrollo de la institución, la comunicación es un ámbito que debe ser considerado cuando se habla de las reformas del trabajo público.

      Tal como Talavera (en Pastor, 2001: 255) nota «la organización no puede sobrevivir como un ente aislado de lo que le rodea ya que en función de ese entorno, que produce unas exigencias, definirá su misión, políticas y objetivos, estableciendo con él una interacción continua». Por esto, las organizaciones no solamente deben establecer un buen mecanismo de comunicación interno, sino también un mecanismo de comunicar con el público y con los otros departamentos e instituciones públicas. La experiencia de varias entidades administraciones y ayuntamientos en establecer esta link con los ciudadanos, a través de emplear varios instrumentos de comunicación externa sirven como un modelo para seguir. 

Aún existen muchos ayuntamientos cuyas iniciativas pueden dar luz a que es la comunicación externa efectiva, este artículo va a estudiar un sistema de comunicación de la Oficina de Ombudsman Jordana (defensor público). Esta oficina fue establecida con el propósito de comunicar con los ciudadanos (especialmente en Amman) para estudiar sus opiniones sobre servicios públicos prestados, sugerencias y quejas. Como el país está reformado su administración pública, y las entidades e instituciones están mejorando su contacto con la población, la oficina sirve como una puente entre las administraciones (en Amman) y los ciudadanos. Por esto, se va a analizar la comunicación de la oficina desde dos perspectivas: por un lado, los instrumentos de comunicación dispuestos para contactar con el público y por los medios para contactar con las otras instituciones.

        

La Oficina de Ombudsman Jordana

La oficina es una institución pública  supervisora independiente, establecida en 2009, que recibe principalmente las reclamaciones relacionadas con la administración pública o sus empleados e intenta solucionarlas. Las quejas incluyen las decisiones, procedimientos, actividades o acciones de la administración pública y sus empleados, al lado de presentar recomendaciones y sugerencias para simplificar los procedimientos.  El tipo de información que se ofrece es jurídico-formal (como explica las normativas relacionadas con presentar quejas, proceso de informar el primer ministerio, decisiones judiciales etc.) y también participativa (como intenta saber la opinión del publico sobre el funcionamiento de las instituciones).

I. La herramienta de comunicación e información de la oficina de Ombudsman

Tal como Pastor (2001: 256) menciona, “la comunicación es un instrumento para la transmisión del cambio o modernización organizacional y está relacionada con el modelo de calidad”. Como el objetivo de establecer de esta oficina es contribuir a la reforma de la administración pública y hace un cambio en la cultura del trabajo publicó, la comunicación con la población es clave. El instrumento básico es la página web. Examinado la página web de la oficina se observa las siguientes características:

• Claridad y facilidad de navegación: la información de la oficina, los departamentos, los procedimientos y el marco legal son claros y manejables, utilizando idioma fácil y directo que apela a la mayoría de la población.
• Descripción exacta de los procedimientos de presentar las quejas, sea por cómo rellenar el informe, como presentarlo, el departamento responsable de revisarlo, los pasos para presentarlo a la institución pública relevante, el mecanismo de contestar, cambios realizados y razones detrás rechazar las quejas.
• Las historias de éxito de la oficina en la gestión de las quejas están presentadas con claridad.
• A pesar de que la página web intenta comunicar bien con la población y establecer una vía de contacto permanente, especialmente como su objetivo es escuchar las quejas de los usuarios de los servicios públicos, lo siguiente puede obstruir la efectividad de la comunicación:

1. Las reclamaciones que se presentan deben ser presentadas personalmente o por correo, sin la opción de mandarlas por correo electrónico. El hecho de que un departamento “moderno” en una administración intentando reformarse y digitalizarse no puede aceptar quejas por correo electrónico sirve como brecha de conectar y comunicar con los usuarios.
2. La página web no tiene un buzón para sugerencias ni quejas dirigidas a la oficina misma.
3. Los reportes que se preparan cada año para subirlo al primer ministerio no es publicado, lo que resulta en que la información sobre el trabajo de la oficia y las quejas y demandas de la gente es confidencial.
4. Las historias de “éxito” son claras pero vagas, donde no se explica muy bien el procedimiento exacto y las etapas seguidas para responder a las quejas.
5. No hay ningún espacio donde la población pueden comunicar entre ellos vía esta página web en relación con una cierta queja, como esto puede ayudar tanto empleados y usuarios a comprender la magnitud de una cierta queja o sugerencia.
6. No hay una identidad corporativa semejante a la identidad corporativa de las otras instituciones públicas. Sean los colores, las líneas, el estilo o la forma, la oficina no parece una institución pública jordana.
7. La comunidad extranjera grande en Amman también merece participar en esta interacción entre la administración pública  y los servicios que reciben, y la opción de tener la información en inglés será útil.
8. Como es un tipo de información participativa, sería útil si hubiera un enlace para las encuestas, donde los ciudadanos están invitados a informar la oficina con su opinión. Tampoco hay alguna actividad de participación colectiva donde se puede estudiar las reclamaciones y estudiar mejorar los servicios.

II. Comunicación entre la Oficina de Ombudsman con las administraciones

   Pastor (2001: 278) explica que “la existencia de una información y comunicación de calidad en las organizaciones tanto a nivel interno como externo dependerá principalmente de la coordinación adecuada de los sistemas de comunicación interna y los de comunicación externa, ya que sus canales son dependientes y sus mensajes están íntimamente relacionados”. Suponiendo que las diferentes instituciones públicas forman parte de una gran administración pública jordana, la comunicación entre estas administraciones sería clave. En este contexto, observando varias páginas de las instituciones, no aparece ningún link que lleva a la oficina de Ombudsman, tampoco aparece una relación o referencia a esta entidad. Las quejas y sugerencias recibidas en un cierto departamento público no son comunicadas con la oficina y son manejadas internamente. No solamente que esto complica el proceso para el usuario quien no sabe dónde presentar su queja, pero también complica el trabajo del empleado quien no está informado sobre las quejas ni sugerencias recibidas en la oficina, que tratan los procedimientos seguidos en su departamento. Establecer un link directo entre la oficina por una parte  y las administraciones por otra convierte el servicio del empleado y su atención al cliente más cálido y más eficiente.

         En conclusión, la década pasada vio un cambio importante en las expectativas de las sociedades de sobre la información que deben recibir de las administraciones y la calidad del proceso de recibir la información y comunicar con las administraciones. Hoy en día, no se puede hablar de una institución que presta servicios de calidad si no puede comunicarse internamente con fluidez o comunicar con los usuarios. El intercambio de información, sugerencias, dudas y propuestas prometen mejorar la calidad  de servicios y hace un preference-matching con las necesidades de la población. La experiencia jordana en el tema de centralizar la entidad responsable únicamente de tratar sugerencias y reclamaciones puede tener más efecto e impacto si los instrumentos empleados por un lado y el tipo de información presentada por otra fueron desarrollados y elaborados.

Referencias

1. Talavera Pleguezuelos, C. (1999): Calidad Total en la Administración Pública, CEMCI, Granada.

2. Pastor G. (2001)"Información y Comunicación", 2001, en La Nueva Gestión Pública. Madrid: Prentice Hall.

3. Ombudsman Bureau: http://www.ombudsman.org.jo/Arabic/Pages/default.aspx

Sovereign Decision

   

  Prime Minister Abdullah Al Nsour responded to the Jordanian parliament's demands to break off relations with the Israeli state with a clarification that relations with Israel is an issue related to sovereignty, stressing that any decision to change Jordanian-Israeli relations would mean abolishing the Peace Treaty signed between the two countries in the 90s. His Excellency’s remarks raise an important question, and a series of related questions: what does he mean with a sovereign decision? Does not sovereignty mean the manifestation of the will of people through their governments? Does not the parliament represent the people? Or is it only meant to pass, amend and propose laws? Is the Peace-Treaty a holy script that cannot be reconsidered? Is it logical to abide by agreements that were penned decades ago, when circumstances and conditions are very different at the present time?

I am not proposing that the peace deal be annulled, nor do I favor regional confrontations and more blood-spilling, but political development must start taking shape. We cannot claim to be on the path towards democratic governance and public participation when our premier resorts to medieval terminology, associating sovereignty with the king and his will in a Hobbesian manner, rather than the modern sense of the word, where people’s sovereignty is translated into democratic political institutions. Were the Jordanians ever presented with a referendum to give their opinion about such a sovereign matter? A matter that touches on their history, their present, their society, their economy and well-being? Are we forever obliged to abide by the decisions of a previous parliament that endorsed the peace deal? Do we have no say whatsoever?

I am not sure if this statement would have fallen better on our ears: “guys, or the majority of you guys, it is not that we don’t want democracy or that we don't want to take your opinion into account, it is just that you are politically uncultured and underdeveloped, and you fail to see the geopolitical challenges and the strategic sensitivity of the entire issue”. Candid, honest and true, although embarrassingly hurtful, this would restore some dignity to the institutions and to the sovereignty of the people. Leading people on with flashy statements and legal terminology will not do people any help...nor would it serve the diminishing legitimacy of governments and thier decisions. If we accept that we, the ever innocent and naive public, cannot make such important decisions, what about our MPs? Are they also incapable of drawing policies and shaping decisions? Are we a nation of 6 million (minus 20 officials) politically impotent citizens?

Parliamentary Government and Jordanian MPs

Jordanian Parliament

  Jordan has been on a path towards democracy and good governance for the past two decades. The National Covenant of 1991 came after  a ban of nearly 30 years on political parties, following the events of 1957 and the confrontation between leftists and pan-Arabists with the regime. Parliamentary work was also frozen after the 1967 war and the resulting state of emergency. Democracy saw its way back in 1989 with the celebration of general elections, and two years later, the reconciliation between the regime and the opposition that took form in the National Covenant. The Covenant served as a starting point towards political plurality and reviving party life; it led to the 1992 Political Parties Law which served as a new clean slate for relations between parties and the regime. Of importance was the Jordanian vision of a gradual transformation into a full democracy where cabinets are the product of parliamentary elections, formed by the winning party - or the winning parties. Irrespective of the electoral system or party system that was to be followed, the vision was there, evidenced by the fourth clause of the Covenant that read: “any party that heads a ministry or takes part in it must ensure equality and equal opportunity amongst citizens 1”. Although the Covenant was never ratified by the parliament or passed as a law or reflected in the constitution, it was considered as a reference point and led to the gradual and incremental development of political freedom and party life, reflected in laws related to parties, their organization, their activities and their participation in elections.

The Elections Law and the Party Law will not be tackled and dissected in this article as many studies have been conducted that highlight their pros and cons. The constitutional constraints and the fact that the above-mentioned laws fall short of enabling the formation of any cabinet by parties explain the institutional make-up in the country. The article intends to shed light on the recent demands  made by a number of parliamentarians to be appointed ministers in the cabinet of Prime Minister Abdullah Nsour, under the slogan of “modern and democratic governments”.

This claim raises many important points and sheds light on the general political culture in the Kingdom. When a number of representatives demand taking part in the cabinet, what are the grounds that they base their demands on? That the Prime Minister promised them so after giving his cabinet their vote of confidence? That they form part of an important coalition in parliament? That it is a step that reflects democratization and a continuation of the process that started in 1991? Are such claims democratic?

As a Jordanian, my every history teacher since sixth grade started off her class (always a female teacher) proudly explaining the greek origins of the word democracy, which is basically translated into the rule of people. Of course this implies that decisions are made by abiding with the golden rule of "majority rule". So when our aspiring parliamentarians demand to be appointed as ministers and assume executive powers to govern and shape policies, the question will have to be: were they (as individuals and representatives of a political thought and program) chosen by the people? Yes. Where they chosen by the majority of the people? No. The question therefore is not about the legality or constitutionality of representatives taking office - as many countries allow MPs to take office - but about the criteria based on which they are chosen. Had they been part of a party that won the majority of votes on the national level, where the party members have a solid popular support and won the hearts and minds of Jordanians with their programs, agendas and political visions, then their demands would have been legitimate. Taking part in a post-election parliamentary coalition, after running as an independent, where the voter has no say or control in the MP's decision to join a certain coalition, does not in any shape or form mean that that this MP represents the majority of the population, no matter how big the coalition is. Appealing to a community of 10,000 citizens and winning a vote based on personal ties, reputability and general (and vague) pledges and then independently joining a parliamentary coalition does not mean that this MP nor his/her coalition represent the collective will of voters. Therefore, this MP has no right in demanding a cabinet portfolio and should consider following previous steps and actions that lead the way to the formation of parliamentary governments.

The claim itself is not being attacked in this article; it is the logic behind it and its voidness of democratic values that is. In the democratic western world, electoral systems are diverse and lead to different models of forming both parliaments and governments. No model should be championed as each culture has its own realities and conditions that should be reflected in its political system, but all of these western democracies have one important factor in common: people always choose their parliaments and their governments based on consent reflected in the majority concept. Whether it were a coalition government formed of four major parties, or a coalition government with a dominant party and other smaller parties,  or a purely majority government formed of one party, these governments are always shaped by parties that have won the majority of votes and trust by the people. Governments are based on the choice of voters who trust the candidates and/or the parties they voted for to form democratic parliaments and governments that represent the will of the people. That is exactly what we need in Jordan: parliamentarians that represent the will of the people, and who appeal to voters based on their agendas and programs and join forces based on that objective. Had elections seen the success of major parties that won votes from different constituencies across the country, and managed to join forces and form coalitions with other major parties, then such claims should - and would have - been taken into account.

To conclude, when King abdullah addressed the parliament two days ago and discussed the demand of a number of parliamentarians to be  appointed ministers, he wisely opposed the step and called for strengthening the present coalitions at the parliament and the internal system as preliminary steps towards the goal of forming a parliamentary government. Considering that our parties are still very weak and that their popular base is fragmented, and that loyalty to tribes and family links still steer the majority of voters in their selection of a candidate, our parliament still lacks a national majority identity. Our representatives (many not all) won with the support of their regional loyalists according to personal criteria, and not according to an ideological/ political base which can be shared by citizens across the country. Therefore, speaking of a coalition that represents Jordanian citizens in parliament is not accurate. The current system is not ideal nor democratic, as ministers are appointed based on the recommendation of the prime minister following a criteria of professional and intellectual capacity. Nonetheless, and unfortunately, foregoing democracy at the moment and maintaining the status quo is by far a better option than responding to these demands and foregoing both democracy and efficiency.

1 http://www.pm.gov.jo/arabic/index.php?page_type=pages&part=1&page_id=80