La
evaluación del desempeño y funcionamiento de las instituciones
publicas y los programas y políticas se han convertido en una
actividad integral y clave en el trabajo de la administración
pública moderna. Tal evaluación, sea ejecutada por la institución
misma en cuestión (autoevaluación) o por una agencia exterior
evaluadora, ayuda en mejorar la calidad de las políticas y programas
diseñados, en incrementar la transparencia y rendición de cuenta, y
en mejorar la capacidad de los gestores, políticos y empleados
públicos en modificar sus procesos de formar políticas que
responden a las necesidades de los ciudadanos. Además, la evaluación
es un bloque de construcción de la estrategia de regulación
inteligente, que establece los planes de las administraciones para
mejorar aún más la calidad de la regulación. Según la Comisión
Europea, la evaluación ayuda en asegurar la mejor calidad posible de
la legislación e identificar oportunidades para la simplificación y
la reducción de la carga administrativa.
La
evaluación no es un proceso nuevo, como tuvo sus comienzos en los
EE.UU en los años 60 cuando fue
entendiendo como una medición y cuantificación de los resultados de
la gestión pública, y en los años 70 la evaluación fue utilizada
para describir los programas, mientras que a partir de los años 80,
la evaluación fue considerada como el método de investigación de
programas y políticas. Los países europeos fueron influidos por la
experiencia de los EE.UU e incorporaron la evaluación desde los años
60, en principio en programas nacionales de auditoría y de control
hasta que cubre hoy en día todas las políticas y programas
públicos. España, tal como los otros países europeas empezó a
priorizar la evaluación y orientar al trabajo publico hacia la
calidad. El
Real Decreto 951/2005 tiene
por objeto establecer el marco general para la mejora de la calidad
en la Administración General del Estado y regular los aspectos
básicos de los programas que lo integran.
El Decreto incluyó
el marco general para la mejora de la calidad en la Administración
General del Estado los siguientes programas:
- Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios.
- Programa de cartas de servicios.
- Programa de quejas y sugerencias.
- Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones.
- Programa de reconocimiento.
- Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos.
Esta
atención y enfoque al aspecto de mejorar la calidad allanó el
camino para la resolución de 6 de febrero de 2006 de la Secretaría
General para la Administración Pública, que aprobó directrices
para el desarrollo de los programas del marco general para la mejora
de la calidad establecido en el Real Decreto mencionada. Los modelos
de gestión de calidad reconocidos, incluyen el Modelo EFQM de
Excelencia», el «Marco Común de Evaluación» y el Modelo de
Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) diseñado por el Ministerio
de Administraciones Públicas.
Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora EVAM
EVAM
“representa una metodología sencilla y asequible que permite
conocer el nivel de calidad en la gestión y resultados de las
organizaciones, realizar, a modo de una autoevaluación asistida, un
primer análisis de la madurez organizacional y del nivel de
prestación de los servicios y orientar el camino a seguir, poniendo
a disposición de las organizaciones, herramientas para la mejora de
su rendimiento”. Este modelo de autoevaluación tiene 5 ejes
principales de política, planificación y estrategia a través del
liderazgo; procesos principales; alianzas y recursos; papel de las
personas y políticas de los recursos humanos y los resultados, todos
de que tiene el mismo pes. Al lado de los ejes, el modelo tiene 16
aspectos y 34 cuestiones. El proceso seguido en esta evaluación es
al principio comprobar a través de modelo de aproximación al
cuestionario si las ejes mencionadas arribas sí cumplen y evidencian
para cada uno de los 16 ejes los aspectos de la evaluación, y en el
caso contrario, una recomendación – en la forma de un documento de
marco de actuación y manuales de actuación – se manda al
departamento en cuestión. El cuestionario de evaluación por su
parte con sus 34 preguntas intenta convertir la información
cuantitativa a cualitativa a través de una puntuación de 100, con
una guía para determinar el grado para otorgar.
De
alto interés es el eje de resultado, que enfoque a los resultados en
clientes o ciudadanos que benefician de los servicios, los resultados
en las personas o otros resultados claves.
Las
cuestiones sobre la percepción de los ciudadanos de los servicios
presentados, la satisfacción de los usuarios, la percepción de las
personas de los empleados de la organizaciones, los indicadores
internos en relación con el rendimiento y participación y
desarrollo de capacidades, los indicadores del rendimiento económicos
y financiero y no económicos, todos ayudan a evaluar – con un
cierto nivel de neutralidad - el trabajo de la organización. El
factor humano es de alta importancia y solo este factor puede dar
sentido a este proceso de evaluación. Por una parte, cuando los
clientes/usuarios de los servicios están contentos con la calidad
del servicio y su prestación, al lado de que son informados sobre
los aspectos relacionados con este servicio (coste, gestión etc.) y
que pueden expresar sugerencias y quejas en este sentido es un factor
clave para el éxito de cualquier política, programa o incluso
servicio. Medir la satisfacción de los empleados por otro lado por
el desempeño de la organización, por su desarrollo profesional y
por el crecimiento de habilidades y calidad de tareas también es un
indicador clave para evaluar el funcionamiento general de la
organización. Aún los indicadores del rendimiento económico y no
económico (como prestigio general de la organización, participación
en proyectos internacionales etc.) pueden indicar el rendimiento
general de la organización, evaluar con precisión y con
integralidad el funcionamiento de la organización en cuestión debe
tomar el factor humano en cuestión.
EVAM:
Buena Práctica para otras Instituciones Públicas?
El
Ministerio de Planificación y Cooperación Internacional de Jordania
estableció en el año 2010 un departamento de evaluación y
valoración de impacto que tiene el objetivo de evaluar los programas
de desarrollo en el país. Siendo que el Ministerio es el coordinador
de todos los programas y proyectos, al lado de los fondos
internacionales, su papel de asegurar la buena coordinación de los
proyectos la complementaridad, el respeto al plan de desarrollo
pluri-anual y el cumplimiento con las normativas internacionales
relacionadas con los fondos de ayuda para el desarrollo, el
departamento nuevo jugará un papel clave en ayudar la administración
jordana en mejorar su diseño de políticas y programas y en evaluar
el desempeño y rendimiento general de las instituciones.
De
los objetivos del departamento son: institucionalizar el proceso de
evaluación en los procedimientos de pedir fondos para financiación;
evaluar el impacto de los programas y comparar los objetivos con los
resultados; arrojar la luz sobre los indicadores claves en el
programa ejecutivo de desarrollo 2011-2013; mejorar las capacidades
de los empleados involucrados en el proceso de evaluación en los
ministerios; diseñar un programa anual de evaluación; y mandar los
informes y recomendaciones a las entidades en cuestión para
beneficiar de ellas y modificar sus políticas y estrategias.
Observando los objetivos del departamento – tal como fue mencionado
en la página web del Ministerio – se nota que hay tres aspectos
importantes ausentes:
- No hay ninguna referencia a un modelo de evaluación para seguir, lo que indica que puede ser el proyecto en sus fases de diseño o que simplemente que no hay un modelo uniforme para que sea utilizado y que “modelos/mecanismos ad hoc” se establecerán. Esto, en mi opinión, resultará en el seguimiento de un proceso no uniforme y uno que sigue los intereses y las directrices de la entidad en cuestión, no uno bien diseñada y planificado para tener resultados verdaderamente útil y reflexivos de la realidad pública-
- No se especifica como se puede acceder a tales informes de evaluación, que según la página web del Ministerio, se manda a las “entidades relevantes”. La comunicación abierta y transparente es necesaria, sea por parte del publico las agencias no estatales, donde la confiscación de información va a ser countraproducente.
- Tampoco hay ninguna referencia a la percepción de los empleados públicos o los ciudadanos en relación con los servicios/programas públicos y desempeño de las instituciones.
El
eje de resultados de EVAM en este sentido puede servir como ejemplo
al Ministerio, especialmente en lo que está relacionado con el punto
numero 3 mencionado arriba. Sea la recomendación del Guía del
Modelo EVAM 2009 de elaborar encuestas para identificar las
necesidades de los clientes, medir su satisfacción, obtener
indicadores y metodología para la gestión de quejas, cumplimiento
de estándar de calidad, errores en prestar servicios, o el diseño
de encuestas para medir las necesidades o expectativas de los
empleados públicos en la organización en cuestión, indice de
rotación, participación en actividades de formación, y motivación,
todos ayudarán en elevar la calidad del proceso de evaluación y
incrementar su transparencia y eficacia.
Para
concluir, el
propósito de la evaluación es el análisis regular, por las propias
organizaciones, de sus procesos y resultados de gestión para
identificar los puntos fuertes y las deficiencias y determinar los
oportunos planes de mejora. La evaluación debe acompañar todos los
pasos de la formulación de programas y políticas, desde las fases
iniciales hasta la terminación del programa. La evaluación del
desempeño de la institución debe ser institucionalizada y ejecutada
en forma continua, donde la calidad del trabajo y sel servicio tiene
que ser el principio rector.
Referencias
Ministerio de Planificación y Cooperación Internacional de Jordania: http://www.mop.gov.jo/arabic/pages.php?menu_id=422&local_type=0&local_id=0&local_details=0&local_details1=0
Agencia de Evaluación y Calidad - Guía de Evaluación Modelo EVAM http://www.aeval.es/es/difusion_y_comunicacion/publicaciones/Guias/Guias_Marco_General_Mejora_Calidad/evam.html
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