Presentación General
El Premio Rey Abdullah
II de Excelencia en Desempeño y Transparencia en el gobierno fue establecido
por un Real Decreto en 2002 para desarrollar y mejorar el desempeño de los
ministerios e instituciones públicas en el servicio de la comunidad jordana. El
Premio es considerado el más alto de excelencia en el sector público a nivel
nacional. El Premio tiene como objetivo reforzar el papel del sector público en
el servicio a los ciudadanos, promoviendo el conocimiento de los conceptos de
gestión de calidad integral y desempeño destacado. Intenta también crear la
transformación cualitativa y el desarrollo de la actuación del gobierno y de
las instituciones y mejorar la competitividad positiva entre los departamentos
e instituciones gubernamentales a través de promover el conocimiento de los
conceptos de rendimiento distinguido, la innovación y la calidad. El Premio
pretende inculcar el intercambio de conocimientos entre las instituciones y sus
historias de éxito en el ámbito de las prácticas administrativas exitosas. Los pilares del Premio son: la orientación al cliente,
orientación a resultados y la transparencia y los criterios son: liderazgo,
personas, procesos, conocimiento y financia.
Metodología
El Premio
sigue los conceptos fundamentales de la excelencia según la Fundación Europea
para la Gestión de Calidad (EFQM): lograr resultados excepcionales; agregar
valor para los clientes; liderar con visión, inspiración e integridad; gestión
con agilidad; tener éxito a través de personas;
fomentar la creatividad y la innovación; desarrollar la capacidad
organizacional; asumir la responsabilidad de un futuro sostenible. El Premio
utiliza el mecanismo basado en RADAR, que es la herramienta que se utiliza en
el modelo de excelencia de la EFQM. Esta
metodología consta de cuatro elementos: resultados; enfoque; despliegue; evaluación y
revisión. El mecanismo de RADAR indica que la institución debe determinar los
resultados que se propone alcanzar en el marco de su estrategia; planificar y
desarrollar un conjunto integrado de enfoques adecuados para obtener los
resultados requeridos; implementar los enfoques de manera sistemática para
asegurar la implementación; evaluar y perfeccionar los métodos desplegados
basado en el seguimiento y análisis de los resultados obtenidos y las
actividades de aprendizaje.
A base de esto, el Centro del Rey Abdullah de
Excelencia – que gestiona el Premio- sigue los siguientes métodos/pasos para
evaluar el desempeño de las instituciones, teniendo en cuenta que el Premio está ofrecido para el mejor ministerio, mejor
institución pública independiente/ departamento, mejor logro y el funcionario
distinguido:
A.
Equipo de Evaluadores
El proceso de
evaluación empieza cuando las instituciones que participen en este Premio
contestan a las preguntas relacionadas con los criterios y sub-criterios del
Premio y mandan un informe - junto con
los documentos necesarios, al Centro del Rey Abdulla de Excelencia. Los miembros
evaluadores del Centro estudian los informes que reciben y cada evaluador
prepara un informe independiente que incluye los puntos fuertes y las
oportunidades de mejora de la institución. Los miembros del equipo evaluador
reúnen y deciden sobre un informe sobre el estado del ministerio / institución
y preparan un informe consensuado que muestra los puntos fuertes y
oportunidades de mejora y los aspectos que deben ser revisados. Luego el equipo
de evaluación visita el ministerio / institución con el fin de asegurarse de
que lo que se afirma en el informe es correcto, además de la formación de una
visión más completa. Después de la visita el equipo prepara un informe final
que determina principalmente las fortalezas y oportunidades de mejora, al lado
de los grados de la evaluación que se calculan a base de lo que está mencionado
en el informe final en una tabla de calculo
asignada a tal efecto.
B. Mystery Shopper
Al lado del esfuerzo del
equipo evaluador, el Centro sigue la ayuda de los mystery shoppers quienes llevan a cabo varias visitas a cada
ministerio / institución preguntando sobre diferentes servicios e
interaccionando con los funcionarios. El objetivo del mystery shopper es hacer
evaluaciones neutrales, continuas y secretas para los servicios y
procedimientos y el desempeño de los funcionarios. El informe del mystery shopper se usa por parte del
Centro para mejorar su propia evaluación de la institución en cuestión.
C. Satisfacción de los empleados
El Premio mide la satisfacción de los trabajadores en las
instituciones públicas a través de un
cuestionario basado en las mejores prácticas internacionales, interpretando los
resultados en puntuaciones de cada ministerio / institución. Los aspectos del
cuestionario son las políticas de la institución/ministerio; satisfacción en el
grado de participación de los empleados; motivación; clima de trabajo; y la
relación entre ministerio / institución
con las otras instituciones.
D. Satisfacción del Cliente
El Premio contrae una parte no sesgada para
medir la satisfacción de los clientes (ciudadanos, inversores o entidades).
Este estudio mide la opinión de los clientes sobre los servicios presentados
por la organización a través de un cuestionario basado en las mejores prácticas
internacionales, y los resultados se interpretan en las puntuaciones para cada
ministerio / institución. Los aspectos del cuestionario son: el grado de
satisfacción con el mecanismo de sugerencias y quejas; grado de satisfacción con la infraestructura
de la institución que ofrece el servicio;
grado de satisfacción con las tarifas/honorarios para conseguir el
servicio; grado de satisfacción con el
tiempo necesario para recibir el servicio;
grado de satisfacción con los responsables y los funcionarios en la
institución; y grado de satisfacción con los procedimientos y directrices.
CV
E. Cálculo de los
resultados finales
La nota final de evaluación
de cada ministerio / institución depende a los cuatro componentes integrados:
·60% del proceso de
evaluación - informe de aplicación, que incluye respuestas a preguntas
estándares y procesos de evaluación de campo.
·15% para el mystery
shopper
·15% de satisfacción
del cliente.
·10% de satisfacción
de los empleado.
Al final, el Centro
establece un comité especial para examinar los informes finales resultantes de
cada uno de los procesos de evaluación y los grados que obtiene cada
ministerio/institución, y recomienda al Comité Directivo del Consejo de
Administración del Centro los nombres de las instituciones ganadoras. Cada
institución recibe al final un informe evaluador que explica como se puede
mejorar su desempeño y funcionamiento, adoptar
las normas de la adjudicación para el control de sus sistemas y mejorar
el rendimiento de los empleados y de sus relaciones con los clientes de una
manera objetiva.
Análisis del Premio
La iniciativa de Premio del
Rey Abdullah de Excelencia es una manifestación de los esfuerzos de la
administración jordana para mejorar la calidad, eficacia y eficiencia de sus
servicios y desarrollar las capacidades de formar programas. La cultura de
evaluación y valoración todavía no es común, sea entre los funcionarios,
políticos o ciudadanos. Pocas instituciones tiene unidades o departamentos que
intentan estudiar, analizar y evaluar las políticas y programas de sus
instituciones, y la orientación hacia la satisfacción de los clientes usuarios
y hacia los resultados y la calidad de los servicios sigue siendo limitado y
liado con los pocos recursos financieros disponibles. La cultura de calidad, en
general, es ausente en muchas instituciones públicas (pero no todas). Varios
factores contribuyen a esta realidad, pero son fuera del ámbito de este artículo.
Lo que sí puede ser un elemento de contribuir de esta realidad es la ausencia
de un sistema de evaluación institucionalizado y/o aplicada en todas las
instituciones públicas.
Por esto, el Premio del Rey
Abdullah de Excelencia representa un paso importante hacia una administración
pública orientada hacia la evaluación y calidad. Los pilares del Premio de
orientaciones al ciudadano, centrándose en los resultados y trabajar de manera
transparente componen tres mejores prácticas de los gobiernos modernos. Además,
la evaluación se lleva a cabo de acuerdo con las normas internacionales
objetivas por expertos, y está apoyada en talleres, seminarios, conferencias y
programas de calificación para mejorar los conocimientos de los evaluadores.
Sin embargo, el Premio, como un mecanismo de evaluación, tiene unas
desventajas:
Premio u Obligación?
El hecho de que es un premio
que se premia las instituciones que eligen participar se vacia el
proceso de evaluación del factor de “obligación hacia calidad”. El
reconocimiento de la institución y
su conversión en un modelo para las
otras instituciones sirven como un incentivo – aún modesto- para las otras
instituciones. Sin embargo, no hay “penalización” u obligación para mejorar
ciertos procesos o el desempeño general, y el “premio” en este caso no servirá
como un motor para mejorar la calidad del trabajo y servicio de las
instituciones publicas.
División de
grados/notas
Por otro lado, más que 50% de la evaluación depende a la perspectiva de
los evaluadores quienes son apuntados por el Centro del Rey Abdulla, mientras
la opinión de los ciudadanos, los empleados y los mystery shoppers tienen
juntos el 40% de la nota. El factor humano, sea el cliente o el funcionario, y
sus aportaciones deben tener un peso más grande en el proceso de evaluación.
Siendo que el Premio se enfoca a la calidad del desempeño y el servicio
ofrecido, una valoración más justa de la opinión de los clientes del servicio y
sus prestadores puede reflejar una imagen más exacta de la realidad de la
institución.
¿Posible corrupción?
La evaluación depende principalmente a la aportación de los evaluadores
nombrados por el Centro, y tal como mencionado arriba, su peso es más grande
que la opinión de los clientes funcionarios y los shoppers. Siendo que el
informe principal que el ministerio o institución manda al Centro está
preparado por los jefes o los encargados en tales instituciones, y que estos
informes están evaluados y estudiados por un grupo nombrado por el consejo
ejecutivo del Centro, la transparencia del proceso puede ser comprometida.
Criterio no
unificado
Comparando el criterio del Premio con los objetivos y declaraciones de
misión de un numero de ministerios e instituciones, se nota que los citereos no
son idénticos. Cuando el acercamiento al tema de calidad no está unificada ni
regulada por una normativa, cada institución puede tener su versión de calidad.
Por otro lado, la capacidad, recursos y actividad de las instituciones no son
iguales, y estos cambios hacen el proceso de evaluar y premiar desigual. Por
ejemplo, el Ministerio de Salud no ganó el Premio nunca, aún el nivel del
servicio de salud en el país es muy elevado. Pero las limitaciones de los
recursos y las exigencias del sector dificultan el reconocimiento de los
esfuerzos del Ministerio. El Ministerio de Planificación y Cooperación
Internacional por su parte, que ganó el Premio y fue reconocido en otras
organizaciones, tiene la ventaja de tener recursos humanos muy cualificados y
el apoyo de la comunidad internacional (como los fondos y ayudas se canalizan a
través de ella). Reconocer las diferencias entre las instituciones y unificar y
regular el concepto de calidad puede hacer el proceso más justo, transparente y
claro.
Para concluir, el Premio es un paso un la correcta dirección para
introducir la evaluación de las instituciones y sus servicios y programas como
un proceso necesario para mejorar la calidad del trabajo y el desempeño de las
actividades. Las instituciones públicas
intentan mejorar la calidad de sus servicios y su desempeño a base de los
informes que reciben y la calificación de las opiniones de los clientes
usuarios y funcionarios. Para un país en vía de desarrollo, este modelo de
evaluación basado a normativas y buenas prácticas internacionales debe ser el
primer bloque hacia la construcción de un sistema de evaluación comprehensiva
de todas las actividades, servicios, políticas, programas y agendas públicas. Conformar con el “honor
de ser premiado” perjudicará el principio del iniciativo y le hará inútil.
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