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El Premio Rey Abdullah II de Excelencia




Presentación General
         El Premio Rey Abdullah II de Excelencia en Desempeño y Transparencia en el gobierno fue establecido por un Real Decreto en 2002 para desarrollar y mejorar el desempeño de los ministerios e instituciones públicas en el servicio de la comunidad jordana. El Premio es considerado el más alto de excelencia en el sector público a nivel nacional. El Premio tiene como objetivo reforzar el papel del sector público en el servicio a los ciudadanos, promoviendo el conocimiento de los conceptos de gestión de calidad integral y desempeño destacado. Intenta también crear la transformación cualitativa y el desarrollo de la actuación del gobierno y de las instituciones y mejorar la competitividad positiva entre los departamentos e instituciones gubernamentales a través de promover el conocimiento de los conceptos de rendimiento distinguido, la innovación y la calidad. El Premio pretende inculcar el intercambio de conocimientos entre las instituciones y sus historias de éxito en el ámbito de las prácticas administrativas exitosas. Los pilares del Premio son: la orientación al cliente, orientación a resultados y la transparencia y los criterios son: liderazgo, personas, procesos, conocimiento y financia.

Metodología
        El Premio sigue los conceptos fundamentales de la excelencia según la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM): lograr resultados excepcionales; agregar valor para los clientes; liderar con visión, inspiración e integridad; gestión con agilidad; tener éxito a través de personas;  fomentar la creatividad y la innovación; desarrollar la capacidad organizacional; asumir la responsabilidad de un futuro sostenible. El Premio utiliza el mecanismo basado en RADAR, que es la herramienta que se utiliza en el modelo de excelencia de la EFQM.  Esta metodología consta de cuatro elementos: resultados; enfoque; despliegue; evaluación y revisión. El mecanismo de RADAR indica que la institución debe determinar los resultados que se propone alcanzar en el marco de su estrategia; planificar y desarrollar un conjunto integrado de enfoques adecuados para obtener los resultados requeridos; implementar los enfoques de manera sistemática para asegurar la implementación; evaluar y perfeccionar los métodos desplegados basado en el seguimiento y análisis de los resultados obtenidos y las actividades de aprendizaje.

       A base de esto, el Centro del Rey Abdullah de Excelencia – que gestiona el Premio- sigue los siguientes métodos/pasos para evaluar el desempeño de las instituciones, teniendo en cuenta que el Premio está ofrecido para el mejor ministerio, mejor institución pública independiente/ departamento, mejor logro y el funcionario distinguido:

A. Equipo de Evaluadores
     El proceso de evaluación empieza cuando las instituciones que participen en este Premio contestan a las preguntas relacionadas con los criterios y sub-criterios del Premio y mandan un informe  - junto con los documentos necesarios, al Centro del Rey Abdulla de Excelencia. Los miembros evaluadores del Centro estudian los informes que reciben y cada evaluador prepara un informe independiente que incluye los puntos fuertes y las oportunidades de mejora de la institución. Los miembros del equipo evaluador reúnen y deciden sobre un informe sobre el estado del ministerio / institución y preparan un informe consensuado que muestra los puntos fuertes y oportunidades de mejora y los aspectos que deben ser revisados. Luego el equipo de evaluación visita el ministerio / institución con el fin de asegurarse de que lo que se afirma en el informe es correcto, además de la formación de una visión más completa. Después de la visita el equipo prepara un informe final que determina principalmente las fortalezas y oportunidades de mejora, al lado de los grados de la evaluación que se calculan a base de lo que está mencionado en el informe final en una tabla de calculo  asignada a tal efecto.

B. Mystery Shopper
    Al lado del esfuerzo del equipo evaluador, el Centro sigue la ayuda de los mystery shoppers quienes llevan a cabo varias visitas a cada ministerio / institución preguntando sobre diferentes servicios e interaccionando con los funcionarios. El objetivo del mystery shopper  es hacer evaluaciones neutrales, continuas y secretas para los servicios y procedimientos y el desempeño de los funcionarios. El informe del mystery shopper se usa por parte del Centro para mejorar su propia evaluación de la institución en cuestión.

C. Satisfacción de los empleados
El Premio mide  la satisfacción de los trabajadores en las instituciones públicas  a través de un cuestionario basado en las mejores prácticas internacionales, interpretando los resultados en puntuaciones de cada ministerio / institución. Los aspectos del cuestionario son las políticas de la institución/ministerio; satisfacción en el grado de participación de los empleados; motivación; clima de trabajo; y la relación entre  ministerio / institución con las otras instituciones.

D. Satisfacción del Cliente
   El Premio contrae una parte no sesgada para medir la satisfacción de los clientes (ciudadanos, inversores o entidades). Este estudio mide la opinión de los clientes sobre los servicios presentados por la organización a través de un cuestionario basado en las mejores prácticas internacionales, y los resultados se interpretan en las puntuaciones para cada ministerio / institución. Los aspectos del cuestionario son: el grado de satisfacción con el mecanismo de sugerencias y quejas;  grado de satisfacción con la infraestructura de la institución que ofrece el servicio;  grado de satisfacción con las tarifas/honorarios para conseguir el servicio;  grado de satisfacción con el tiempo necesario para recibir el servicio;  grado de satisfacción con los responsables y los funcionarios en la institución; y grado de satisfacción con los procedimientos y directrices.
CV 
E. Cálculo de los resultados finales
    La nota final de evaluación de cada ministerio / institución depende a los cuatro componentes integrados:
·60% del proceso de evaluación - informe de aplicación, que incluye respuestas a preguntas estándares y procesos de evaluación de campo.
·15% para el mystery shopper
·15% de satisfacción del cliente.
·10% de satisfacción de los empleado.

       Al final, el Centro establece un comité especial para examinar los informes finales resultantes de cada uno de los procesos de evaluación y los grados que obtiene cada ministerio/institución, y recomienda al Comité Directivo del Consejo de Administración del Centro los nombres de las instituciones ganadoras. Cada institución recibe al final un informe evaluador que explica como se puede mejorar su desempeño y funcionamiento, adoptar  las normas de la adjudicación para el control de sus sistemas y mejorar el rendimiento de los empleados y de sus relaciones con los clientes de una manera objetiva.

Análisis del Premio
    La iniciativa de Premio del Rey Abdullah de Excelencia es una manifestación de los esfuerzos de la administración jordana para mejorar la calidad, eficacia y eficiencia de sus servicios y desarrollar las capacidades de formar programas. La cultura de evaluación y valoración todavía no es común, sea entre los funcionarios, políticos o ciudadanos. Pocas instituciones tiene unidades o departamentos que intentan estudiar, analizar y evaluar las políticas y programas de sus instituciones, y la orientación hacia la satisfacción de los clientes usuarios y hacia los resultados y la calidad de los servicios sigue siendo limitado y liado con los pocos recursos financieros disponibles. La cultura de calidad, en general, es ausente en muchas instituciones públicas (pero no todas). Varios factores contribuyen a esta realidad, pero son fuera del ámbito de este artículo. Lo que sí puede ser un elemento de contribuir de esta realidad es la ausencia de un sistema de evaluación institucionalizado y/o aplicada en todas las instituciones públicas.
   Por esto, el Premio del Rey Abdullah de Excelencia representa un paso importante hacia una administración pública orientada hacia la evaluación y calidad. Los pilares del Premio de orientaciones al ciudadano, centrándose en los resultados y trabajar de manera transparente componen tres mejores prácticas de los gobiernos modernos. Además, la evaluación se lleva a cabo de acuerdo con las normas internacionales objetivas por expertos, y está apoyada en talleres, seminarios, conferencias y programas de calificación para mejorar los conocimientos de los evaluadores. Sin embargo, el Premio, como un mecanismo de evaluación, tiene unas desventajas:

Premio u Obligación?
  El hecho de que es un premio que se premia las instituciones que eligen participar se vacia el proceso de evaluación del factor de “obligación hacia calidad”. El reconocimiento de la institución  y su  conversión en un modelo para las otras instituciones sirven como un incentivo – aún modesto- para las otras instituciones. Sin embargo, no hay “penalización” u obligación para mejorar ciertos procesos o el desempeño general, y el “premio” en este caso no servirá como un motor para mejorar la calidad del trabajo y servicio de las instituciones publicas.

División de grados/notas
Por otro lado, más que 50% de la evaluación depende a la perspectiva de los evaluadores quienes son apuntados por el Centro del Rey Abdulla, mientras la opinión de los ciudadanos, los empleados y los mystery shoppers tienen juntos el 40% de la nota. El factor humano, sea el cliente o el funcionario, y sus aportaciones deben tener un peso más grande en el proceso de evaluación. Siendo que el Premio se enfoca a la calidad del desempeño y el servicio ofrecido, una valoración más justa de la opinión de los clientes del servicio y sus prestadores puede reflejar una imagen más exacta de la realidad de la institución.

¿Posible corrupción?
La evaluación depende principalmente a la aportación de los evaluadores nombrados por el Centro, y tal como mencionado arriba, su peso es más grande que la opinión de los clientes funcionarios y los shoppers. Siendo que el informe principal que el ministerio o institución manda al Centro está preparado por los jefes o los encargados en tales instituciones, y que estos informes están evaluados y estudiados por un grupo nombrado por el consejo ejecutivo del Centro, la transparencia del proceso puede ser comprometida. 

Criterio no unificado
Comparando el criterio del Premio con los objetivos y declaraciones de misión de un numero de ministerios e instituciones, se nota que los citereos no son idénticos. Cuando el acercamiento al tema de calidad no está unificada ni regulada por una normativa, cada institución puede tener su versión de calidad. Por otro lado, la capacidad, recursos y actividad de las instituciones no son iguales, y estos cambios hacen el proceso de evaluar y premiar desigual. Por ejemplo, el Ministerio de Salud no ganó el Premio nunca, aún el nivel del servicio de salud en el país es muy elevado. Pero las limitaciones de los recursos y las exigencias del sector dificultan el reconocimiento de los esfuerzos del Ministerio. El Ministerio de Planificación y Cooperación Internacional por su parte, que ganó el Premio y fue reconocido en otras organizaciones, tiene la ventaja de tener recursos humanos muy cualificados y el apoyo de la comunidad internacional (como los fondos y ayudas se canalizan a través de ella). Reconocer las diferencias entre las instituciones y unificar y regular el concepto de calidad puede hacer el proceso más justo, transparente y claro.

Para concluir, el Premio es un paso un la correcta dirección para introducir la evaluación de las instituciones y sus servicios y programas como un proceso necesario para mejorar la calidad del trabajo y el desempeño de las actividades.  Las instituciones públicas intentan mejorar la calidad de sus servicios y su desempeño a base de los informes que reciben y la calificación de las opiniones de los clientes usuarios y funcionarios. Para un país en vía de desarrollo, este modelo de evaluación basado a normativas y buenas prácticas internacionales debe ser el primer bloque hacia la construcción de un sistema de evaluación comprehensiva de todas las actividades, servicios, políticas, programas  y agendas públicas. Conformar con el “honor de ser premiado” perjudicará el principio del iniciativo y le hará inútil.



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